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淺談信用卡的電話行銷
　1.電話行銷信用卡是成本最低的銷售模式之一。傳統的信用卡行銷方式離不開廣告宣傳及客戶經理一對一的行銷，這些都需要大量的成本投入，很難做到批量化。而初期的電話行銷由於規模較小，無須額外增加任何設備，只要付出印刷及郵寄費用、電話費用和行銷人員的人力成本。

　　2.電話行銷信用卡目標客戶明確，行銷方案針對性強，成功率高於陌生拜訪及委外髮卡。普通的行銷活動直接面對整個社會，因而對具體客戶不可能有較為全面、深刻的瞭解，一般只能對目標客戶群體做粗略的分析。而作為資料庫行銷的一種，電話行銷是目的性極強的一種行銷方式，首先表現在目標客戶已經變成確定的具體物件，其次，通過對客戶資料的分析研究，可提列比較全面和準確的客戶特徵，根據客戶喜好制定的總體行銷策略及具體執行方案當然針對性強，容易被客戶接受，行銷的成功率也更高。

　　3.電話行銷信用卡前對客戶資料的預先分析，實現了信貸風險前移，降低風險的同時也降低了行銷的成本。由於電話行銷講究的是事先的準備工作，篩選客戶名單的過程可看作預征信，對曾經有不良記錄或目前收入沒有保障的客戶，可以預先從名單中剔除出去，既減少了風險產生的可能性，也避免了不必要的成本投入。

　　此外，電話行銷信用卡不受地域的限制，可全天候開展行銷活動。

　　二、 採用電話交叉行銷信用卡符合我行的實際情況，有利於提升客戶忠誠度　　無論何種行業，開展電話行銷的前提條件之一是擁有大量的客戶資源。在國外有許多企業通過購買行銷名單建立起自己的資料庫，國內一些中、小銀行由於缺乏客戶資源，也紛紛採用這樣的做法。其缺點是容易引起客戶的警惕和反感，不利於行銷活動的開展。

　　而作為四大國有商業銀行之一，我行擁有豐富的個人金融產品，吸引了眾多的個人客戶，推廣電話交叉行銷信用卡完全具備條件。以個人住房貸款為例，2003年11月底全行自營性個人住房貸款累計397.9萬戶，有餘額結存的有239.4萬戶。這些客戶通過住房貸款進入我們的視野，其職業情況、收入水準、信用狀況等資訊均可成為發放信用卡的有力依據。此外，我行的儲蓄客戶資源同樣非常豐富，其中不乏高端人群，同樣也可以成為電話行銷信用卡的目標客戶。同時，電話行銷信用卡還是與客戶進行溝通的機會，不僅可以拉近我行與顧客間的距離，建立良好的企業形象，更能在滿足客戶需要的同時，提升客戶的忠誠度和對我行的貢獻度。

　　三、電話行銷人員選拔條件和主要培訓內容　　除了客戶資料庫以外，現代的電話行銷部門還包含著電話系統、資訊技術、人員及管理等組成要素，這五大要素中非常關鍵的是行銷人員。專業化的電話行銷中心往往投資數千萬元設備在電話系統和資訊技術上，平均一個坐席(Seat)的單位成本就要數萬元，但是最後操作這些硬體設備，和顧客直接做聲音上接觸的仍然是“人”。因此，要做好電話行銷，選擇和培訓行銷人員顯得尤為重要。

　　（一）選拔電話行銷人員的基本條件。雖然在行銷前策劃人員設計了針對性較強的方案，但由於信用卡在我國的普及率還較低，行銷往往會遭到拒絕，因此，電話行銷人員必須性格開朗、友善，勇於面對客戶的反對意見並能很好地控制自己的情緒，同時要有清晰的表達能力及聽力，對長時間用電話與客戶交談不反感。

　　（二）行銷人員應接受過專業培訓和指導。首先，電話行銷人員需做好充足的心理準備，每天保持樂觀心態，珍惜每次行銷機會，即使遇到拒絕也應及時調整自己的心態；其次，要對我行的信用卡和服務充滿熱情和信心，保持幫助潛在客戶解決問題的心態，而不僅是“賣掉就行”的心態；第三，學會聽音辨人，說客戶想聽的，不是說你想說的。

　　（三）行銷人員應掌握的基本電話禮儀。電話鈴響時應養成立即接聽的習慣，講話時口齒清晰、發音正確，講話速度快慢適中、音量大小合適；每天保持心情愉快，聲音永遠從容不迫且充滿笑意，讓客戶感受到你的熱情和微笑；專心聽講，不要邊吃東西或喝飲料邊打電話，甚至與經過身邊的人打招呼；能準確地表達行銷的重點，言語簡潔有力，儘量使用簡單句；電話旁邊永遠備有筆記本，以備準確無誤地記錄；若與客戶約定再撥時間，一定要準時守約；掛電話前，要愉快地祝福對方或說再見，等對方掛上電話後再掛電話





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